Studie: Unnötig schwere Kontoeröffnung bei Banken
Filial- und Direktbanken können sich beim Onboarding eine Scheibe bei den Neobanken abschneiden
Neukunden sollten in der Regel mit attraktiven Anreizen angelockt werden. Die Banken gehen dabei einen anderen Weg und machen ihrer neuen Kundschaft vor allem das Onboarding zu einer mitunter unüberwindbaren Hürde; zumindest aber zu einer zähen Angelegenheit. Dabei gibt es deutliche Unterschiede zwischen Filial- Direkt- und Neobanken. Dies zeigt eine Studie der Unternehmensberatung Cofinpro.
Viele Hürden, Klicks und defekte Links: Ein schwerer und langer Weg zum neuen Girokonto
Wer ein Konto bei einer neuen Bank eröffnen möchte, wird nicht etwa mit offenen Armen und Champagner empfangen, sondern mit einem schier endlosen Fragenkatalog. Bis zu 37 Pflichtfelder müssen Neukunden im Schnitt bei einer deutschen Bank ausfüllen, oft noch auf Papier ausdrucken und zur Bank schicken. Dies ist ein Ergebnis einer Studie der Unternehmensberatung Cofinpro.
Bis es soweit aber ist, muss der Kunde bei der Kontoeröffnung defekte Links oder unzählige Weiterleitungen in Kauf nehmen, bis das Antragsformular für das neue Girokonto endlich auf dem Browser angezeigt wird. Der Kunde braucht also viel Geduld und einen wirklich starken Wunsch, genau dieses Konto eröffnen zu wollen.
Große Unterschiede zwischen Filial- Direkt- und Neobanken
Die Untersuchung zeigt auch: Es gibt große Unterschiede zwischen Filial- Direkt- und Neobanken. Letztere bieten Ihrer Kundschaft generell nur wenige Medienbrüche bei der Anmeldung. Bei den Direktbanken muss der Kunde hingegen zwischen App, Mailprogramm, SMS oder Browser hin und herwechseln.
Auch der Legitimationsprozess stellt einige Hürden. Laut Studie wurde die Legitimation häufig nach drei Versuchen mit jeweils 45 Minuten Wartezeit abgebrochen. Generell dauert die Kontofreischaltung zu lange. Nach der Eröffnung muss der Kunde oft nochmals eine Menge Geduld haben und bis zu sieben Tage oder mehr warten, bis das neue Konto endlich genutzt werden kann. Lediglich bei einem Drittel der untersuchten Institute konnte das Konto sofort nach der Eröffnung genutzt werden. Bei den Neobanken ist das bereits Standard.
Neobanken machen es der Konkurrenz vor, wie es gehen sollte
Kompliziert wurde es teilweise auch bei der Zusendung der Kontozugangsdaten wie PIN und TAN. Eine Bank habe laut Studie für die Kontoeröffnung zehn Briefe und E-Mails verschickt. Wie man Neukunden abschreckt, wissen viele Banken. Vielleicht sollte man ihnen raten, sich an den Neobanken zu orientieren. Die haben laut Studie nämlich am besten beim Onboarding abgeschnitten.