Capgemini-Report: Retail-Banken müssen sich neu erfinden
Kunden haben hohe Ansprüche an das Banking von morgen
Der Capgemini Report 2021 prognostiziert harte Zeiten für die Privatkundenbanken, auch nach dem Abflauen der Corona-Pandemie. Im vergangenen Jahr sind die Ansprüche der Bankkunden an ein nahtloses Banking-Erlebnis gewachsen. Banken, die diesen Wunsch nicht respektieren, laufen Gefahr, ihre Kunden zu verlieren.
Privatkundenbanken müssen handeln
Plattform-Banking und ein harter Wettbewerb werden die Post-Covid-Ära prägen, prognostizieren die Autoren der Studie “World Retail Banking Report 2021” (WRBR), die jetzt von den Beratungsunternehmen Capgemini und European Financial Management Association (Efma) veröffentlicht wurde. Traditionelle Banken hätten dabei erkannt, dass sie Synergien im offenen Ökosystem nutzen können, um dadurch Innovationen sowie neue Bankprodukte und -dienstleistungen zu entwickeln, heißt es in der Untersuchung weiter. Für die Privatkundenbanken steht viel auf dem Spiel: Entweder sie richten ihr Angebot an den Erwartungen ihrer Kunden aus oder sie gehen das Risiko ein, diese Bankkunden ganz zu verlieren.
Kundenzentriertes Banking 4.X
Laut dem aktuellen Capgemini Report hat die Pandemie eine neue Ära des wertorientierten, kundenzentrierten Bankwesens ausgelöst, das in der Studie als “Banking 4.X” bezeichnet wird. Demnach erwarten die Bankkunden vollständig digitalisierte Angebote auf Abruf (On-Demand), hyper-personalisierte Dienstleistungen und einen Support rund um die Uhr. Hier besteht allerdings eine Diskrepanz zwischen den Kundenwünschen und der Bankenrealität: Rund 72 Prozent der befragten Bankkunden in Deutschland wünschen sich ein kanalübergreifendes Bankerlebnis. Dagegen sagen 46 Prozent der befragten Bankmanager, dass sie unsicher sind, wie sie Open Banking umsetzen, Ökosysteme nutzen und zu einer wirklich datengesteuerten Organisation werden können.
Banking als Dienstleistung im Vordergrund
Positiv werten die Autoren, dass 66 Prozent der Banken weltweit angeben, bereits eine Banking-as-a-Service-Plattform zu nutzen. 25 Prozent sind gerade dabei, eine solche zu entwickeln. In Deutschland nutzen 58 Prozent der Institute eine solche Plattform und 31 Prozent entwickeln diese gerade. Banken sollten sich darauf konzentrieren, den Support zu verbessern, die Kosten für Bankprodukte und -dienstleistungen zu senken und Nachhaltigkeitsinitiativen anzubieten, erklärt John Berry, Geschäftsführer der Efma. Die Zukunft des Bankwesens beruhe auf einem starken digitalen Fundament und einer flexiblen Einstellung gegenüber Innovationen, so Berry.
Mit den Ansprüchen der Bankkunden ist auch der Wechselwille gewachsen: In den letzten zehn Jahren haben Internetbank mehr als 39 Millionen Kunden angezogen. 81 Prozent der Verbraucher weltweit sind laut Studie dazu bereit, von ihrer traditionellen Bank zu einem Neo-Finanzanbieter zu wechseln, wenn dieser einen einfachen Zugang und ein flexibles Banking-Angebot bereitstellt.